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1.span style="">动服务是服务在客户开口之前。（）

 

   A.正确

 

   B.错误

2.span style="">接待环境分硬件与软件环境。（）

 

   A.正确

 

   B.错误

3.span style="">商务礼仪与沟通关系表述错误的是（）

 

   A.span style="">相互影响

 

   B.span style="">沟通是礼仪基础

 

   C.span style="">礼仪提升沟通 

 

   D.span style="">礼仪与沟通无关

4.span style="">以下不属于论坛社区沟通方式的是（）

 

   A.span style="">百度贴吧

 

   B.span style="">微信

 

   C.span style="">微博

 

   D.span style="">QQ

5.span style="">网络沟通礼仪描述不正确的是（）

 

   A.span style="">简洁明了

 

   B.span style="">用标题列表

 

   C.span style="">滥用网络词

 

   D.span style="">遵守社区规则

6.span style="">沙龙活动形象准备不包括（）

 

   A.span style="">仪容

 

   B.span style="">仪表

 

   C.span style="">仪态

 

   D.span style="">仪器

7.span style="">沙龙活动开场主持人第一步应（）

 

   A.span style="">欢迎客户

 

   B.span style="">介绍嘉宾

 

   C.span style="">发礼品

 

   D.span style="">倒茶水

8.span style="">沙龙活动可使忠诚客户（）

 

   A.span style="">生命周期延长

 

   B.span style="">生命周期缩短

 

   C.span style="">不变

 

   D.span style="">突变

9.span style="">服务意识说法错误的是（）

 

   A.span style="">动做好工作  

 

   B.span style="">先天形成不可培养

 

   C.span style="">内心自发

 

   D.span style="">综合心理反映

10.span style="">无微不至的服务意识是指（）

 

   A.span style="">主动服务

 

   B.span style="">细致体贴

 

   C.span style="">待人礼貌

 

   D.span style="">善解人意

11.span style="">双赢沟通第一步是（）

 

   A.span style="">讲对方想听的

 

   B.span style="">讲对方听得进的

 

   C.span style="">讲自己该讲的

 

   D.span style="">讲自己想讲的

12.span style="">大堂环境检查内容不包括（）

 

   A.span style="">大堂卫生

 

   B.span style="">告示栏时效

 

   C.span style="">自助区整洁

 

   D.span style="">柜台内物品摆放

13.span style="">银行大堂为残疾人优先提供（）

 

   A.span style="">快速通道

 

   B.span style="">无障碍设施

 

   C.span style="">广告牌

 

   D.span style="">多窗口

14.span style="">大堂服务准备工作不包括（）

 

   A.span style="">形象准备

 

   B.span style="">晨会

 

   C.span style="">环境检查

 

   D.span style="">开门迎客

15.span style="">柜面服务准备工作不包括（）

 

   A.span style="">人员准备

 

   B.span style="">形象准备

 

   C.span style="">环境准备

 

   D.span style="">业务办理

16.span style="">柜员服务说法不正确的是（）

 

   A.span style="">站立迎接

 

   B.span style="">面带微笑

 

   C.span style="">认真倾听

 

   D.span style="">无需站立提醒

17.span style="">不能满足客户要求时做法错误的是（）

 

   A.span style="">委婉说明

 

   B.span style="">先致歉

 

   C.span style="">正面回绝

 

   D.span style="">提供替代方案

18.span style="">客户希望改进服务设施属于投诉动机（）

 

   A.span style="">寻求尊重

 

   B.span style="">寻求公正

 

   C.span style="">寻求宣泄 

 

   D.span style="">关心企业发展

19.span style="">不属于服务人员导致投诉的原因是（）

 

   A.span style="">客户期望过高

 

   B.span style="">没耐心

 

   C.span style="">态度冷淡

 

   D.span style="">推卸责任

20.span style="">不利于解决客户冲突的是（）

 

   A.span style="">优质服务

 

   B.span style="">满足心理需求

 

   C.span style="">维护客户利益

 

   D.span style="">只考虑自身处境

21.span style="">端茶礼仪错误的是（）

 

   A.span style="">双手奉茶

 

   B.span style="">正前方递送

 

   C.span style="">右手握杯耳

 

   D.span style="">说请用茶

22.span style="">准时赴约说法不正确的是（）

 

   A.span style="">迟到尽早通知

 

   B.span style="">迟到现场再道歉

 

   C.span style="">可稍提前

 

   D.span style="">取消尽早说明

23.span style="">提升员工服务意识正确的有（）

 

   A.span style="">主动服务开口前

 

   B.span style="">实施服务礼仪 

 

   C.span style="">高效尊重时间

 

   D.span style="">运用高科技

24.span style="">员工服务沟通四步包括（）

 

   A.span style="">讲对方想听的

 

   B.span style="">讲对方听得进的

 

   C.span style="">讲自己该讲的

 

   D.span style="">讲自己想讲的